您现在的位置 : 首页 > 服务网络

藏金阁娱乐注册

服务网络

有关服务营销的论文怎么写

时间:2018-12-08 03:30:58  来源:本站  作者:

 

  应该怎么写?论文既是探讨问题进行学术研究的一种手段,又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面小编给大家带来有关服务营销的论文,欢迎大家阅读。

  摘要:随着我国社会经济的快速发展,收入水平的不断提高,人们越来越注重对生活品质的追求。人们对餐饮行业的产品和服务提出了更高的要求。我国餐饮行业经过三十多年的快速发展,已经从最初的价格和质量的竞争转变为服务理念的竞争。但目前我国的很多餐饮企业只追求眼前利益,缺乏服务意识,忽略了对顾客的人文关怀,使得餐饮行业损失惨重。服务营销作为一种新的营销理念,为餐饮行业的发展提供了新的思路。本文对海底捞火锅在服务营销的过程中面临的问题进行SWOT分析,对企业的服务理念、营销策略和企业文化进行研究,强调企业应注重以人为本的服务理念,为顾客提供个性化、专属化的服务,提高顾客的满意度和忠诚度。

  四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。海底捞秉承”服务至上,顾客至上“的理念,提倡特色化的个性服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地,已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。而且海底捞还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系,使得其企业不断发展壮大。

  1.品牌定位。海底捞致力打造极具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌,且以普通的的价位为顾客提供高档的服务,让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务,品牌知名度和美誉度大大提高,在消费者心中树立良好的品牌形象。

  2. 规模经营。海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店,年营业额达到三十多亿,初步形成了规模化经营。随着消费水平的提高,人们对火锅的钟爱,海底捞在全国的发展势头依然不减,将来这种规模经营的效益将会越来越明显。

  3. 产品和服务的创新。海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务,为顾客提供多样化的服务,不断满足顾客的需求。更加注重细节化的服务,致力于为顾客提供更加精细的服务。在产品方面也是大胆创新,独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底,推出了一系列特色卤小吃,将舞蹈和抻面结合在一起,极具观赏性。正是在产品和服务上的不断创新,海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。

  1.经营单一化。海底捞专注于火锅的发展,取得了巨大的成功。它也可以拓宽经营的领域,丰富其产品线,为顾客提供更多的服务。也促进自身更多更好的发展。

  2. 价格劣势。海底捞虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务,但是其价格相对于市场上的价格来说还是高出了不少,这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。制定更加合理的价格,吸引更多的顾客,让企业为更多的顾客提供服务。

  3. 店面面积。海底捞为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色,减少了顾客等待的焦虑。但是店面过小,等待时间长,在一定程度流失了一些潜在的顾客。

  1.市场潜力大。我国是一个人口大国,餐饮消费量很大。我国的消费市场还有很大的潜力,这为企业的发展提供了很好的机遇和发展空间。海底捞可以充分利用本土的优势,把企业做大做强。

  2. 火锅的独特性。海底捞作为极具地方特色的饮食方式,受到了越来越多的人亲睐,在餐饮结构中的比例越来越大。海底捞自身在火锅方面的创新,更是吸引着越来越多的人。

  1.在餐饮行业中越来越多的新企业经营火锅,这些新兴企业在产品和经营方式上积极创新,出现了一些新的方式,比如自助火锅店就占据了一定的市场份额,这对传统的火锅企业形成了一定的冲击。

  2.居民的饮食结构也在发生改变,人们越来越重视追求健康的饮食方式,倡导绿色健康的消费理念,消费者也越来越希望吃到绿色健康无公害的食物。海底捞可以借此增加这类供应。

  3.消费者消费方式的改变,随着社会节奏的加快,人们越来越追求快的饮食文化。人们会选择麦当劳和肯德基等快餐文化品牌。而火锅吃下来要一两个小时,这样也给很多人无形中带来了压力。

  1.经营多样化,面积扩大化。针对海底捞经营单一化、面积过小的情况,可以扩大海底捞的面积,可以在各层分别经营餐饮、娱乐、健身等,以海底捞作为品牌,既可以扩大品牌的影响力,还可以增加企业的经济收入。

  2. 增加绿色产品和附加产品的供应。针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求,可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应,满足消费者的健康需求。与此同时,也要增加产品的种类,满足生活节奏快的消费者,让他们在海底捞找到新的消费点。

  3. 提供增值产品。来到海底捞就餐不必为停车位烦恼,专门的泊车服务生为顾客提供服务。就餐排队等候的人很多,此时免费的点心、报纸、杂志、擦鞋、美甲、儿童专区等可以缓解顾客的焦虑。建立顾客个人中心,为顾客提供个性化、专属化的服务。

  4. 给予增值服务。在海底捞,顾客就是上帝的服务理念得到了最好的诠释。海底捞给消费者的超出预期的心理感受,不仅是在其服务理念深入人心,服务内容丰富多样,最重要的是服务执行最到位。这一切都源于:服务人员的态度好,服务意识强,服务标准统一。

  1.设立大型配送中心。海底捞在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞设立了大型配送中心,分别为各地的门店提供服务。依靠配送中心的支持,各门店的订单通过内部物流很快达到配送,保证各门店的需求。

  2. 完善的物流体系。海底捞在大型配送中心的基础上建立起了完善的物流配送体系,为火锅原料的及时供应和食材的新鲜、健康提供了保证,更好地满足消费者对食品质量和上菜速度的要求。

  1.口碑营销。海底捞在消费者心中树立起了良好的企业形象,获得了不错的口碑。利用顾客的口碑效应,通过口口相传来吸引更多的顾客,同时也可以避免广告宣传的不利因素。口碑营销既节约了企业的费用,还收到了良好的宣传效果,为更多的顾客所熟知。

  2.网络营销。随着移动互联网的快速发展,自媒体的影响力也与日俱增。网络营销受到了越来越多的追捧,海底捞可以通过自媒体进行微营销,一方面可以减少广告费用,还可以吸引更多的年轻顾客,让他们成为新的顾客群。

  3. 绿色营销。现在人们越来越注重绿色健康的消费,海底捞致力于为顾客提供更好的服务,也在不断创新。让更多的消费者吃到绿色健康的食材,更是不断满足顾客的个性化需求。海底捞企业文化中的绿色健康理念也在不断得到实践。

  海底捞一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则, 实施服务差异化战略,给与顾客上帝的待遇,让顾客满意的服务理念得到了更好的诠释。海底捞打造的超出预期的服务价值和服务理念和管理模式值得同行企业借鉴。海底捞在自身不断创新的同时,还建立了一套激励机制,把企业员工的积极性和创造性激励出来这,不但提升了顾客对服务的满意度, 更加激励员工为顾客带来优质的服务, 对企业员工适当有效的激励, 保证他们积极性和个人能力较好的发挥, 使他们能在工作中更加有动力,对企业发展做出更大的贡献。(作者单位:洛阳师范学院)

  [摘 要] 我们正处在一个服务经济时代,它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模 式,日益受到企业的重视,也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特 征及开展服务营销的必要性进行阐述,针对实施服务营销提出了一些策略,希望对开展服务营销的企业有一些启示。

  服务营销,是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念,它包含了两个方面的内容:其一,就企业性质来说,服务本身就是其产品;其二,作为一种营销方式,服务就是企业的营销手段,始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略,服务可以是纯粹意义的服务,也可以是传统服务业的延伸和发展,无论是服务产品营销,还是顾客服务营销,服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

  由于服务是无形的,顾客很难判断其质量和效果,服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的,将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断,如服务场所温馨、舒适,服务人员专业、礼貌等,要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价,就应该对服务的有形部分进行充分的重视,通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪,营造出独特的服务氛围。因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。

  有形的商品在到达顾客那里之前,可以根据质量标准对其进行检查,但服务在生产出来的同时就被消费了,这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择,但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量,也很难提供始终如一的服务产品,企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的,因此,服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级,而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础,服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

  传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色,管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中,顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色,如何鼓励和支持他们参与生产过程,如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业,认为该企业的服务水平低下,进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式,以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性,要求我们必须坚持与客户互动的营销原则,及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平,就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通,同时,服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以,服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

  4.与有形产品相比,服务不可贮存,服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

  服务是一次行动或是一次表演,不是顾客可以保有的一件有形物品,当需求超过服务能力时,顾客会失望地离开,因为没有存货提供支持,也不能轻易地运输到需求水平较高的地方,至少在短期内,当需求大于供给时,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力,这种过剩的能力就是闲置的能力,只会增加成本而不会增加利润。因此,供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

  因为,对于同一个企业,透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务,可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好,而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

  顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足,企业正由生产密集型向服务密集型转变,服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段,顾客满意作为服务营销的主要之本,是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

  科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化;另一方面滋生出许多新型的服务业。例如,电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段,从而促成新的服务行业的产业。

  社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高,社会分工越来越细,产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中,流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业,并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计,发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上,中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右,中国只占32.8%,差距较大,发展空间较大。

  随着人们消费水平的提高,人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切,人们不仅要求满足物质生活需求,而且对精神生活的需求更为突出,这样,文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业,以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

  随着生产力水平的提高,社会产品越来越丰富,市场竞争也日益加剧,众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望,但仅靠它来促进销售增长,是不切合实际的,企业如果要抢占竞争的有利地位,扩大市场占有率,应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

  服务营销已进入整合时代,缺乏规划的服务营销,四面出击,只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销,需要制定服务营销策略:

  在服务营销组合中,人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素,更是服务业的主体,在服务传递过程中,员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的,服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此,服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客,实行人本管理,有利于促进员工的满意和忠诚,使服务得以顺利传递。

  服务业实行人本管理,其核心就是以人为中心,理解人、尊重人,激发人的热情,满足人的合理需求,进一步调动人的积极性和创造精神,员工积极参与管理,形成对企业的归属感,经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素,才能真正提高服务质量,带来服务业效益的增长,让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范,使组织和个人得到最优的组合与匹配。

  服务营销面临的是瞬息万变的市场,面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者,在这种情况下,必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战,关注这些需求和挑战的出现,在这些新机会变化或消失之前,迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本,通过不断创新服务营销,才能快速应变市场环境变化,更好满足市场需求,塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新:

  (1)创造服务需求。是指通过与顾客建立,保持和维护双方良好的互利互惠的关系,通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息,发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求,并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要,而是要求引起顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式,而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

  (2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求,即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则,及时研究顾客购买后的感受,调整企业的经营目 标,开发出顾客最需要的新产品,最大限度地使顾客满意,最终培育顾客对服务的高度忠诚。

  (3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司,发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息,并使其增加利润。这些公司发现,给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨,从中还可获得忠告和信息,为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

  市场消费需求越来越个性化,服务也要随之个性化,否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分,还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售,还要“一对一”服务。通过把客户进行细分,针对不同类型客户量身提供差异化服务,这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天,唯有在品牌和服务上下功夫,于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面,如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”,可以是竞争对手没有而企业自己独有;也可以是竞争对手虽有但本企业更优越;或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

  服务平台多元化、立体化,为客户创造最大的便利,如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台,使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时,在“被动”接受客户提出的服务要求的同时,也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问,提供计划性、制度化、流程化的销售服务,通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

  当今世界已进入品牌竞争的时代,品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”,对于服务营销来说,品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务,因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略,首先要提高服务质量,把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要,服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据,也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况,形成一定的集中度,使多样化的市场需求标准化,使造成零散的主要因素中立化或分离,通过收购等方法克服零散,从而形成一定程度的集中,创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发,人力资源开发等途径,不断提高服务产品,服务企业的知名度和美誉度,不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中,企业要注意保护自己的知识产权,保护自己的商誉,抓紧作好服务商标的注册工作。

  沟通无时无刻不在,沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时,应努力塑造自己的特点,给顾客留下深刻印象的个性,做好服务沟通工作,通过语言和行为上的沟通,取得企业价值观的有效传递与沟通,获得顾客对企业文化的充分认可,这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外,针对目标市场对服务的特殊需求和偏好,服务营销往往还需要公共关系促销,许多富有创意的公关促销活动,在极大促进销售的同时,使企业的形象获得良好、适当的诠释,扩大企业的知名度。

  总之,服务营销已进入全面化、多样化的时代,要想在市场竞争中立于不败之地,企业就要整体努力,灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势,这样才能在竞争中赢得胜利。

  [1][美]克里斯托弗H洛夫洛克,著.陆雄文,庄莉,主译.服务营销[M].北京:中国人民大学出版社

  [2][美]菲利普科特勒,著.梅汝和,梅清豪,周安柱,译.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社

  【摘 要】电力工业是关系到国计民生的基础产业。电力企业的市场营销服务是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心而展开的。本文作者结合自己的实践工作,阐述了如何做好客户服务,以服务拉动市场方面提出一些个人的意见。

  在电力体制改革不断深化的新形势下,营销已成为电网企业的核心业务,关系到企业的生存和发展。目前电网企业面临多方面的竞争,如与发电企业的竞争、与替代能源的竞争、电网企业之间的竞争等,这就要求电网企业必须改变传统的营销模式,建立以市场需求为导向的现代营销新体制。

  我国电力行业已进行了一系列的改革,但是由于,企业,企业人员仍然没有角色感,没有位置感。虽然电力体制改革的目的是改变以往的电力市场格局,但是改革不可能一步到位,走卖方到买方市场的改变也是循序渐进的,对企业和员工来说,还不能够非常感觉到这种变化。

  市场随着经济发展是越来越大,可是竞争仍然几乎等于零。来自于上级的”服务优先,客户至上,始于客户需求,终于客户满意”等竞争手段和想法是行之有效的,但是执行者缺乏角色感,意识不到可能面对的竞争强度使得其空有形式而缺乏内涵,从而也达不到理想的效果。

  电力体制改革以后,虽然各地电力企业均成立了营销部门,但是其工作人员基本就是原用电部门人员,虽然电力业务扎实,但是对营销业务了解不足,适应不了新时期对电力营销部门的要求。

  一方面说的是电这一概念的危险性,另一方面则是对电力企业的不满。停电不通知、服务态度差、严重是绝大多数普通群众对电力企业的印象,这一不良印象是长久以来由于电力企业自身原因所造成的,虽然当前电力企业正在不断改进,但是”电老虎”这~ 帽子还是会继续戴一段时间,用户对企业的信任度不高,也给进一步开展电力营销工作带来了不良影响。

  当前的电力营销中的主要问题基本如上,虽然已经运用了不少营销手段和措施,但是由于电力整个行业和商品的特点,这些营销手段未必能取得所理想的效果。其不同寻常的商品特点如无形性、无差别性使用户难以评价它的好坏,使电力品牌的树立成为一个困难,整个行业的自然垄断性又使企业在改进中无法深刻了解真正的市场需求。有形商品营销中的措施放到电力营销中均显得有所不足。

  由此可见,服务将成为电力营销过程中的中心环节,所以,我们应当根据现阶段电力营销服务开展的具体情况,把服务和营销联系起来,以营销的态度对待服务,把服务营销运用到电力营销中去,从而在提高客户对企业满意度的同时增加对企业的忠诚度,最终为企业创造更多的利润。

  电力客户覆盖面是巨大的,电力是国民经济发展,居民生活中不可缺少的重要部分。但是,各个群体之间对电力商品的需求是不同的,同样,对电力企业所能提供的服务也有着不同的需求。

  当前因的电力用户来看,大体分为是:居民、农业、非普工业、工业、稻田排灌、其它)就这几部分的用户来看,居民用户对电力商品的要求是最低的,但是对服务的要求却是最高的,因为居民用户只要保证电力的正常供应即可,但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电,用户对电力商品的品质要求高,但是一般都拥有自己的电工队伍,能够解决~些普通的故障问题,反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。

  从以上可以看出,虽然我们强调电力服务的重要性,但是我们也应当把好钢用在刀刃上,集中精力为最需要的客户提供最多的服务,就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说居民区用电检查的频率适当提高,居民生活用电故障限时排除,工业用户提供节能指导服务等等。服务目标的区分,电力企业拥有广大的客户群体,这就使为所有的群体制定相同的服务制度,服务体系显得不合适。

  电力企业应当从实际出发,通过电力市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求,大多数的用户需要专业化和最具体的服务,少部分的用户只需要技术指导。为每个客户制订最适合客户的服务目标和方法,一方面有利于企业节省人力物力财力资源,一方面又可以让客户感觉到电力企业的服务是贴心的。

  顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意?真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度。这就是说,客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的,只是与其期望的标准所重合的程度越高,其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查:

  顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的,它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。

  根据对顾客的了解以及整个行业状况,确定达成各项目标的考核指标,并使用统计技术核算它的指数,对比前后的工作,明确企业在市场以及顾客心中的地位,随时指引企业走向一个正确方向。

  确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性,并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。在得到上述各方面的数据汇总后,我们可以得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。这些质量特征又可以根据其重要性划分为基本质量特征、绩效质量特征和激励质量特征。

  绩效质量特征做的好会提高客户满意度,做不好则会降低客户满意度,激励质量特征做好了客户满意度能提高,做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后,我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源,制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。

  持续改进是在保持低成本的情况下(相对于变革)来不断保持和提高企业竞争力,从而满足甚至超过客户的需求。一般来说,持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中,但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。

  1)、需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的,就是以提供让客户满意的服务为目标。

  2)、不断改进工作过程,改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别,这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征,来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征,运用QC(全面质量管理)的方法来不断提高我们的服务质量。

  3)、鼓励全员参与,充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势,电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务(收费或者免费),这样,全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来,每个与用户接触或者不接触的企业成员,实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高,客户满意度,忠诚度的增加,企业的电量销售也会随之增加。

  电力营销随着电力体制改革的不断发展,电力企业也逐渐参与到市场竞争中来。总之,电力营销的重点应该是服务,服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点,广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法,改变思想态度,做好市场调查,从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作,从而在未来的竞争中赢得有利位置。

  【摘 要】 电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务,才能保障供电的可靠性与服务的优质性,提高电力客户的用电满意度,培养客户的忠诚度,促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中,客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高,因此,电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。

  电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求,向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分:服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。服务支撑包括电力供应和电能计量,是电网企业业务服务的基础;业务服务包括故障抢修、停送电服务、电话呼叫业务、用电检查、业扩报装、电力需求侧管理和电费抄核收等,业务服务以客户为中心开展;客户满意度主要涉及的是客户服务管理,是客户对电网企业供电和服务质量的具体感知;服务质量包括环境质量、功能质量、技术质量、感知质量,是供电企业业务服务水平的具体体现。

  (2)非储存性。一旦形成电力输出,便无法储存,电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成,电网则成为电力输送的载体,电网的质量对电力商品的质量有重要作用。

  (3)公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障,出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定,全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。

  (4)计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量,电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据,同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。

  首先,供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征,供电服务与产品不同,没有具体的形状、颜色、重量等属性,电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的,只能依靠客户的感知进行度量。其次,供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准,服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别,同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的,这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次,供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的,服务一经提供就无法改变。最后,供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的,而供电服务的生产和消费是统一的,供电服务人员提供服务时,客户就已经在享受供电服务了。

  电力客户期望是电力客户基于已有的认知经验,对电网企业提供的产品质量或服务水平的期待。客户对电网企业电力营销供电服务的期望既包括理性期望,又包括了非理性期望。合理设定、管理客户期望,能够有效地提升电力客户的满意度,树立良好的企业形象,提高企业效益。通常,电网企业电力营销供电服务中的客户期望可以划分为三个层次。首先,电力客户的基本期望。基本期望是客户认为电网企业必须提供的服务和服务所必须达到的水平。电网企业提供基本服务不会增加客户的满意度,如果电网企业不提供基本服务,就会立刻导致客户不满意,例如,准确的电费抄核收服务就是一项电网企业必须提供的基本服务,准确地收取电费不会增加客户满意度,如果电费收取错误,就会立刻导致客户的不满。其次,电力客户的价格关联期望。客户消费支出的高低决定了价格关联期望的高低,消费支出越高,客户的价格关联期望就会越高。电网企业能够越好地实现客户的价格关联期望,客户的满意度就会越高。目前,政府部门主导制定了各级电价,客户选择价格的自由度较低。然而,工业企业客户对电网企业供电的相关服务,如停送电服务、安全用电检查服务以及需求侧管理服务等均有着较高的期望。第三,电力客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户获得额外的满足和收获的期望。电网企业在供电服务中不提供此类服务,客户不会不满意;电网企业一旦提供此类服务,客户就会非常满意。客户超值期望的满足会显著地提升客户的满意度,如给予缴费迅速的客户一定的优惠,会明显地提高客户满意度。电力客户期望受多方面因素的影响。理性客户的消费决策是一个相当复杂的心理过程,其中包括了消费决策信息的筛选与分析。通常消费决策信息来源于以下几个方面:客户的个人需要、身心特点、消费能力、社会地位等个体因素;影响客户期望的临时性强化因素和持久性强化因素;电网企业的广告、宣传等营销活动中对客户做出的承诺;电网企业提供的暗示性承诺;电网企业产品或服务的口碑信息;电力客户以往的购买经验等。这些信息因素在很大程度上决定了客户的期望。电网企业应当在充分考虑以上因素的基础上,采用直接或间接的方式影响客户期望。首先,直接方式。电网企业采用广告、人员推销、公共宣传等直接的营销手段,宣传企业的服务理念和承诺,充分展示企业的服务水平,促进客户良好期望的形成。其次,间接方式。电网企业可以采用改善员工服务态度、服务环境等方法影响客户期望。电网企业提供给客户的预示企业服务质量的保证直接影响客户的期望水平,影响客户的购买行为。

  电网企业在电力营销中,应当设法满足客户的合理期望,才能提高客户的满意度,提高企业竞争力。因此,在了解客户需求的基础上,引导客户合理设定期望,对客户期望进行有效的管理,使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的:

  (1)满足客户对电力产品的全部需求。客户在消费电力时,不仅要求电能安全,电压稳定,而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求,实施整体产品策略。

  (2)满足客户不断变化的需求。客户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上,是不断变化的。经营者要认识、研究、适应这种变化,提供客户需求的新产品和服务。

  (3)满足不同客户的需求。客户需求各有特色的,需要进行有效的市场细分,了解不同层次消费者的需求,获得较好的经济效益。

  为达到这些目的,应合理的引导客户设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务,使客户了解能够获得哪些服务,不能享受哪些服务,避免客户设置过低或过高的期望。电网企业引导客户设定期望的参考标准应当是全国电网企业中的最优标准,而不能是企业自身的标准。其次,适当约束客户期望。电网企业不对客户期望进行适当的约束,就会导致企业的供电服务长期跟不上客户期望,从而引起客户不满。当客户期望过高时,电网企业难以有效地满足,就会导致客户满意度下降,不利于企业的发展。

  电网企业在引导客户设置合理的期望后,应当全力满足客户期望,提高客户满意度,培养忠诚客户。首先,在营销供电服务中明确“力所能及”的客户期望。其次,和客户进行充分的沟通交流。沟通交流既能够体现电网企业的责任感,让客户感受到企业的认真态度,又能够及时地了解客户的期望。第三,全力兑现供电服务承诺。电网企业必须在规定的时间、地点兑现已定的服务承诺。一旦无法兑现服务承诺,就将会导致客户的极度不满。第四,供电服务不断创新。通过不断地创新,带给客户超值服务,不断提高客户的满意度。

  综上所述,在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念,通过引导客户设置合理的期望,履行企业承诺的服务水平,加强供电服务管理,全力实现客户期望。在客户期望管理中,电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理,切实履行供电服务承诺,使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平,从而不断地提高客户满意度。

返回首页返回首页